經(jīng)營者虛假宣傳、七日無理由退貨被拒、演唱會(huì)門票退款受阻、過度收集消費(fèi)者信息……日前，最高人民法院發(fā)布5件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，警示商家誠信經(jīng)營，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

聚焦網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的新情況、新問題，人民法院在個(gè)案中樹立正確導(dǎo)向，發(fā)揮裁判示范引領(lǐng)作用。最高法民一庭相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人民法院將認(rèn)真總結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)變化趨勢和規(guī)律，堅(jiān)持以法治思維和法治方式支持拓展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場域，護(hù)育網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)韌性，厚植網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)潛力，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)蓬勃健康成長，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力司法保障。

新業(yè)態(tài)帶來新問題

潮玩領(lǐng)域掀“浪潮”，Labubu更是一“bu”難求；生鮮、數(shù)碼、家電等類目的銷量表現(xiàn)亮眼……今年“618”折射網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新亮點(diǎn)。京東“618”期間，3C、家電品類的規(guī)模、增速穩(wěn)居行業(yè)第一，服飾美妝、日百品類增速領(lǐng)跑行業(yè)，多元業(yè)態(tài)同頻共振帶動(dòng)百萬線下門店訂單強(qiáng)勁增長，京東采銷直播成交額同比增長285%。

“今年‘618’網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)趨勢和結(jié)構(gòu)有明顯變化。”中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員劉誠分析，其中一個(gè)鮮明特點(diǎn)是價(jià)格戰(zhàn)弱化，更比拼產(chǎn)品質(zhì)量。與此同時(shí)，消費(fèi)者更關(guān)注性價(jià)比。以AI為代表的高科技產(chǎn)品、低能耗的綠色產(chǎn)品、戶外運(yùn)動(dòng)相關(guān)的健康運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品等持續(xù)熱銷。

消費(fèi)者追求產(chǎn)品質(zhì)量，在表現(xiàn)出理性消費(fèi)理念的同時(shí)，感性消費(fèi)也持續(xù)升溫。劉誠研究發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間，已有超2400家淘天潮玩類店鋪實(shí)現(xiàn)同比三位數(shù)增長，破億元的商家數(shù)與破千萬元單品數(shù)超越去年“618”全周期，整個(gè)行業(yè)迎來爆發(fā)式增長?！案嘞M(fèi)者愿意為情緒付費(fèi)、為愛好買單，顯示出年輕人對(duì)精神文化需求的增長與釋放，帶動(dòng)了消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)?！?/p>

辯證看待網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)持續(xù)火熱、不斷更迭，新的權(quán)益保障難題無法回避。

“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛往往涉及平臺(tái)經(jīng)營者、平臺(tái)內(nèi)商家、支付服務(wù)提供者、物流公司等多方主體，法律關(guān)系較為復(fù)雜。”最高人民法院民一庭副庭長杜軍認(rèn)為，與傳統(tǒng)線下消費(fèi)相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的多個(gè)環(huán)節(jié)是在虛擬環(huán)境中進(jìn)行，消費(fèi)者通常難以對(duì)商品進(jìn)行現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，故消費(fèi)決策、消費(fèi)意愿容易受到影響，消費(fèi)后也容易產(chǎn)生爭議和糾紛。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件類型多種多樣，不僅包括網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛等，還涉及因經(jīng)營行為引發(fā)的侵權(quán)責(zé)任糾紛，如產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、個(gè)人信息保護(hù)糾紛等。

“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)、新模式不斷衍生，同時(shí)也帶來了很多新情況、新問題。”杜軍表示，這對(duì)法院準(zhǔn)確厘清法律關(guān)系并合理劃定責(zé)任邊界提出了挑戰(zhàn)。比如，在線預(yù)訂業(yè)務(wù)可能涉及消費(fèi)者、中間供應(yīng)商、服務(wù)提供者等多個(gè)主體、多個(gè)環(huán)節(jié)；外賣餐飲、快遞配送等業(yè)務(wù)具有虛擬性、跨地域性、環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)，也容易產(chǎn)生矛盾糾紛。

依法保護(hù)合法權(quán)益

在最高法新近發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例中，侯某與張某某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案明確，經(jīng)營者在直播營銷中作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，應(yīng)依約履行。

案例顯示，張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購買手串1件，支付價(jià)款1000元。收到手串后，侯某發(fā)現(xiàn)其不是小葉紫檀材質(zhì)，遂訴至法院，請(qǐng)求判令張某某賠償十倍價(jià)款10000元。最終，人民法院判令經(jīng)營者承擔(dān)其承諾的高于法定標(biāo)準(zhǔn)的“假一賠十”責(zé)任，劍指直播營銷中的經(jīng)營者欺詐行為。

最高人民法院民一庭二級(jí)高級(jí)法官高燕竹介紹，2023年以來，最高法民一庭就以“數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下民生權(quán)益司法保護(hù)問題”為主題展開調(diào)研，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場景，研究在線預(yù)訂業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)直播打賞等問題。

“網(wǎng)絡(luò)直播營銷通過‘即時(shí)互動(dòng)+場景化營銷’的模式，提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，成為新的消費(fèi)增長點(diǎn)。然而，網(wǎng)絡(luò)直播營銷在便利人民群眾生活的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件?！备哐嘀癖硎?，針對(duì)直播間經(jīng)營者“跑路”的情況，最高法相關(guān)司法解釋明確規(guī)定直播平臺(tái)無法提供直播間運(yùn)營者真實(shí)信息和有效聯(lián)系方式時(shí)，承擔(dān)先付責(zé)任。對(duì)于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者自己開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的情形，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的工作人員作出虛假宣傳的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者要承擔(dān)賠償責(zé)任。

“當(dāng)前直播電商已告別野蠻生長階段，逐漸走上穩(wěn)健規(guī)范發(fā)展軌道?！眲⒄\說，但有的主播仍缺乏行業(yè)自律，且部分平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)，出現(xiàn)了惡意夸大產(chǎn)品質(zhì)量、杜撰產(chǎn)品品牌等現(xiàn)象。需強(qiáng)調(diào)的是，直播間一些“三無產(chǎn)品”以極低價(jià)格吸引消費(fèi)者的做法，帶壞了消費(fèi)風(fēng)氣，對(duì)整個(gè)電商行業(yè)“內(nèi)卷式”競爭的形成具有一定的責(zé)任。有的主播在直播帶貨時(shí)，為吸引消費(fèi)者，可能盜用、改編或剪輯了原創(chuàng)著作、圖案、歌曲、影視作品，或者未獲得熱門IP授權(quán)時(shí)違規(guī)使用，進(jìn)而陷入糾紛。

最高法發(fā)布典型案例，充分彰顯保護(hù)個(gè)體消費(fèi)者權(quán)利的司法立場——張某與某家具公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案明確，經(jīng)營者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費(fèi)者未享受促銷優(yōu)惠，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；馬某與某公司個(gè)人信息保護(hù)糾紛案明確，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

杜軍表示，人民法院依法嚴(yán)懲侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。針對(duì)實(shí)踐中經(jīng)營者虛假宣傳等消費(fèi)欺詐行為，人民法院依法適用懲罰性賠償制度，提高經(jīng)營者的違法成本，讓違法者付出應(yīng)有代價(jià)。

針對(duì)實(shí)踐中出現(xiàn)的刷單、刷評(píng)、刷流量等擾亂市場秩序的“黑灰產(chǎn)”問題，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》明確，電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點(diǎn)擊量、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。最高法通過發(fā)布多個(gè)涉虛假宣傳的典型案例，對(duì)不誠信經(jīng)營行為予以否定性評(píng)價(jià)，引導(dǎo)經(jīng)營主體誠信經(jīng)營。

專家表示，依法制裁經(jīng)營者違背銷售承諾、破壞消費(fèi)預(yù)期的行為，有助于提振消費(fèi)者信心和安全感，讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”“愿消費(fèi)”“放心消費(fèi)”，這能為經(jīng)營者拓展更廣闊更持久的市場空間，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速發(fā)展，對(duì)進(jìn)一步完善消費(fèi)模式、提升消費(fèi)效率、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出了更高的要求。

日前，市場監(jiān)管總局公布《直播電商監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，明確直播電商平臺(tái)經(jīng)營者在違規(guī)處置、資質(zhì)核驗(yàn)、動(dòng)態(tài)管控、信息公示等方面的責(zé)任；要求平臺(tái)經(jīng)營者建立健全平臺(tái)協(xié)議規(guī)則，加強(qiáng)對(duì)直播間運(yùn)營者、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播營銷人員的身份認(rèn)證和資質(zhì)審核，強(qiáng)化對(duì)違法違規(guī)行為的處置，依法依規(guī)報(bào)送數(shù)據(jù)信息，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)企業(yè)的主體責(zé)任，并強(qiáng)調(diào)了不履行法定義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

劉誠表示，應(yīng)進(jìn)一步鼓勵(lì)平臺(tái)做好“守門人”，加強(qiáng)對(duì)主播用詞標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的指導(dǎo)，限制“最便宜”“限時(shí)限量搶購”等話術(shù)，加大對(duì)違規(guī)主播的處罰力度，保護(hù)正品正牌的版權(quán)，堅(jiān)守公序良俗底線。

“當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新領(lǐng)域不斷出現(xiàn)，產(chǎn)生的新問題也不斷增多，許多新情況、新問題需要持續(xù)深入地研究?！倍跑姳硎?，下一步，最高法將加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)問題的調(diào)研力度，充分發(fā)揮司法裁判示范引領(lǐng)作用，通過推送案例庫、發(fā)布指導(dǎo)性案例和典型案例等方式，不斷統(tǒng)一裁判尺度。同時(shí)，針對(duì)案件審理中反映出來的突出問題，進(jìn)一步加強(qiáng)與市場監(jiān)管部門、相關(guān)行業(yè)的溝通交流，形成合力，促進(jìn)矛盾糾紛的源頭預(yù)防和化解。

（2025年7月1日《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者 李萬祥）